Le PDG de HubSpot, Brian Halligan, l'a dit à plusieurs reprises: Plus d'entreprises meurent chaque jour de suralimentation que de famine. Ils se répartissent sur tellement de priorités différentes qu'il devient impossible de gagner une traction majeure avec l'un d'eux.

Il en va de même pour la gestion des avis clients de votre entreprise. Il y a tellement d'endroits différents qu'une entreprise peut être examinée aujourd'hui que les garder tous en ordre peut ressembler un peu à un jeu de Whac-a-mole. (Quelques exemples seraient G2, Gartner Peer Insights et Capterra.)

C'était le problème que nous avons rencontré chez HubSpot. Si nous essayions d'accorder le même soin et la même attention à chaque site d'avis, nous n'aurions qu'un impact minimal sur chaque site. S'il était important pour nous de lire et de prendre en compte chaque commentaire, il était également crucial pour nous de comprendre quels sites allaient avoir le plus d'impact pour faire avancer la mission de HubSpot: aider des millions d'organisations à se développer mieux.

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Cependant, comment pourrions-nous déterminer exactement quels sites étaient susceptibles d'avoir le plus grand impact? Nous devions déterminer quels sites étaient des créateurs de marques sains et qui n'étaient que des distractions savoureuses.

C’est pourquoi j’ai développé l’algorithme de notation des avis des clients et des utilisateurs de HubSpot. J'ai conçu l'algorithme afin que nous puissions objectivement considérer des dizaines de critères différents qui évaluent l'importance de divers sites tiers. Avec cet algorithme, nous avons pu déterminer comment concentrer nos efforts au cours des prochains mois.

Les composants de l'algorithme de notation des avis des clients et des utilisateurs

J'ai réalisé que, pour notre activité spécifique (en tant qu'entreprise SaaS basée sur les ventes), il y avait trois scores principaux nécessaires pour avoir une perspective complète des sites d'examen sur notre orbite:

  1. Score de santé: Dans quelle mesure HubSpot est-il actuellement représenté positivement sur ce site?
  2. Score d'activation des ventes: Quelle est l'importance de ce site pour l'activation des ventes?
  3. Score d'acquisition / visibilité: Quelle est l'importance de ce site pour l'acquisition de nouveaux utilisateurs ou la perception générale de HubSpot et de ses produits?

Pour chaque score, j'ai choisi une variété de critères que je pouvais mesurer (voir ci-dessous) et noté chaque site par rapport aux critères. J'ai alors pu peser les critères les uns par rapport aux autres afin que les critères que nous jugions plus importants aient une plus grande influence sur le score.

Par exemple, nous avons déterminé que notre note (sur 5) sur chaque site d'avis était plus importante que le nombre total d'avis que nous avions sur chaque site.

Comment nous avons priorisé les sites d'avis qui nous intéressent chez HubSpot

Voir ci-dessus tous les critères que j'ai utilisés pour créer chaque score, et cliquez ici pour voir un exemple de modèle Google Sheets de la rubrique de notation.

Tirer parti de l'algorithme de notation des avis des clients et des utilisateurs

Pour vraiment comprendre chaque score et comment les différents sites d'avis se sont comparés, j'ai tracé les données sur deux grilles différentes. Ce processus nous a permis de voir le score d'activation des ventes et le score d'acquisition / visibilité chacun tracé par rapport au score d'intégrité.

Les grilles ci-dessous représentent à quoi cela ressemblait pour HubSpot il y a quelques années. Les couleurs de la grille correspondent à l’attention qu’il convient de consacrer à l’amélioration de la santé de HubSpot sur le site donné (voir les notes correspondantes en rouge).

La grille d'activation des ventes – en anglais

comment hubspot a priorisé l'activation des sites d'examen et la matrice de score de santéGrille d'acquisition / visibilité – Anglais

Comment Hubspot a priorisé l'acquisition des sites d'examen et la matrice de score de santé

Armé de données objectives et de ces grilles pratiques, j'ai non seulement été en mesure de mieux diriger mes propres efforts axés sur les avis, mais j'ai également pu obtenir un alignement et une adhésion bien meilleurs de la part d'autres équipes qui tirent parti ou influencent les avis des clients.

À la suite des campagnes qui sont sorties de cette recherche, nous avons pu générer des centaines de critiques cinq étoiles, augmenter notre classement par étoiles sur nos sites d'objectifs et influencer d'innombrables offres.

Si vous cherchez à faire tourner le volant de votre entreprise et à acquérir de nouveaux clients, une réputation en ligne positive est indispensable. S'approcher de ces critiques peut sembler un peu intimidant simplement à cause du volume des sites Web, mais n'ayez crainte! Armé de ce système de notation, vous pouvez faire descendre l'océan et concentrer votre attention uniquement sur ce qui compte.

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